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售后差距千万般 29大家电品牌追踪暗访

2020-02-08 02:53

  [中关村在线家电频道原创] 谁说客服素质一定就高?谁说打电话给客服,他们就一定和颜悦色的?经过笔者追踪暗访发现,客服也是家电售后一个非常薄弱的地方,即使是同品牌客服,素质也参差不齐,亟待规范。一直以来家电售后都是消费者投诉的“重灾区”,据中国消费者协会数据显示,仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件,位列榜单季军。

  我们都知道,客服是一个品牌的“门面”,如果客服态度不怎么样,那么消费者对该品牌产品的信誉也会大打折扣。为此,笔者耗时两天,对电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、小家电、高清机共七条产品线的售后服务,进行了追踪暗访。

  都说3月期间,因为有个“3.15”,各品牌在售后服务方面肯定不敢马虎,各品牌的客服人员服务态度也会非常之好。事实上,经过笔者一番暗访后发现,这些仅仅是传言,即将到来的“3.15”,各个品牌似乎并没有重视起来,客服素质也参差不齐,笔者不得不为今年家电的投诉量担心。

  笔者从电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、小家电、高清机这七条产品线个消费者最关注的品牌,进行了追踪暗访,以下是具体暗访的品牌(随机排名,不分先后):

  调查内容主要包括:保修政策、保修凭证、保修地点、保修方式、联系方式、延保细则以及服务态度等几个方面,主要针对售前咨询或者模拟消费者针对家电日常出现的问题咨询相关品牌的客服人员,借此了解各品牌售后服务的情况。

  笔者两天以来,调查了家电行业七条产品线个品牌(各产品线重复的未单独统计),根据笔者和客服的沟通情况也进行了综合对比,评出了,服务最好的品牌三名,和最不专业的品牌三名。各品牌具体上榜的原因,详见后文介绍!

  电视可谓是消费者家中使用频繁率最高的家电之一,也是投诉率非常高的家电。本次暗访调查,笔者选取了消费者比较关注的六大品牌LG、三星、海信、海尔、长虹、索尼,三个国产品牌,三个合资品牌。整体来讲,电视的客服人员态度普遍良好,以下列表是具体调查的情况汇总。

  电视整机通常保修1年,主要部件3年,也有2年的,如LG。这里所说的主要部件是指:液晶电视,显示屏、背光组件(背光板)、逻辑组件(控制板)、高频调谐器;等离子电视,显示屏、驱动组件(驱动板)、逻辑组件(逻辑板)、高频调谐器。

  发票是电视维修重要的凭证,有的厂家不光要发票,还需要保修卡,如三星电视。如果没有发票,各品牌处理的方式也不同,有按出厂日期十五个月计算的,也有不给予保修的,将按照正常费用收取,如:长虹。

  通常消费者报修以后,等待维修师傅上门是件非常头疼的事,不同品牌,上门时间也不同,市区内通常情况是当天保修,第二天上门。像三星、LG、长虹,消费者报修后,维修人员会在1-2小时内联系确定上门维修的时间,这项服务十分周到。

  当笔者提到延保服务,外资品牌多数表示没有延保服务,卖场上提供的延保多数是和卖场那边签协议,延保期的售后和品牌基本无关。而几家国产品牌表示,有延保服务,购机后1年的保修期内(也有9个月内的,具体以品牌标注为准)均可申请延保服务,具体价格根据产品来决定。

  总的来说,电视的这六个品牌的客服态度都很不错,电话也非常容易接通,转接人工服务也很迅速。当问到电视保修多久,大部分客服人员都能很快作答,不过海尔客服人员还查询了一会儿,似乎业务不熟,这个应该是客服大忌,当消费者咨询售后问题,如果客服业务不熟练,并且查询时间过久的话会大大降低该品牌在消费者心中的信用度。

  眼下天气渐渐回暖,空调销售高峰即将到来,许多消费者的注意力也都在空调上面。有消息称,今年空调有2000万套的库存,超过了以往任何一年,如果厂家降价清库存,那么对消费者来讲必将是好消息。

  我们都知道,随着技术的成熟,现在空调产品各品牌几乎都差不了多少,厂家比拼就靠服务了,不过,究竟哪个品牌的售后最好呢?以下列表是具体调查的情况汇总。

  第一次拨打提示线秒后系统自动挂断,第二次拨打等了40秒才接通。耐心解释,态度良好

  不够耐心,多问几句客服准备把电话转接给其他工作人员,另用座机拨打时不知为何信号不稳定

  有效发票或能证明购买时间的票据;如果没有按出厂日期顺延6个月开始计算保修

  第一次拨打占线秒,客服不专业,许多解答含糊不清,多用概语:“大概”、“可能”

  因为近期购买空调需求的人群逐渐增多,加之空调维修高峰也即将到来,笔者也针对消费者比较关注的问题进行了咨询。

  从调查表中我们清楚的可以看到,各个品牌的空调保修时间基本不统一,有3年的、5年的、也有6年的、甚至还有10年的,当笔者询问为何每个品牌保修时间不一样,得到的答复均是公司就这样规定的。

  另外有的品牌,各个地区保修时间也不一样,如:海尔,当笔者询问空调保修时间时,对方首先问我所处地区的区号,笔者给出010,然后才给我答案,对于各地区为何保修政策不同,海尔表示这是公司规定的。为何同品牌,各地保修时间却不同命呢?笔者甚是费解。

  在询问到保修期内如果发票丢失是否保修,大部分品牌会按出厂日期计算保修时间,也有的出示能够证明购买时间的票据也成,如:安装凭证即可进行保修。不过三菱电机客服表示,如果没有发票,保修期内也需要正常收取相关费用。

  从客服口中了解到,空调维修时间不仅看是否在市区或者郊区,而且淡旺季还有差别,如遇旺季,像夏天或者冬天,上门时间或许会有所推迟,一般推迟24小时。

  空调的客服比笔者想象中的要差很多,或许眼下即将迎来空调维修旺季,多个品牌的售后电话很难接通,需要拨打好几遍,如格力、大金。另外,客服也表现的很不耐心,多问几句售后方面的问题,对方不愿作答,让笔者拨打当地售后电话。另外,大金的客服最不专业,回答问题含糊不清,任何问题都加上大概、可能等概语,似乎很不靠谱。

  冰箱可以说是家中食物短期的保险箱,忙碌的生活,囤积一些菜品,也省去了卖菜的时间,吃不完的菜也能暂存冰箱保鲜。眼下,冰箱又分三开门、对开门等等,有风冷的也有直冷的,另外,冰箱的品牌也有很多,究竟哪个品牌的冰箱服务最周到呢?

  在对冰箱各品牌调查中,笔者针对消费者购机前关心的问题,以及维修时经常遇到的情况进行了咨询。

  冰箱客服的态度普遍良好,基本都能耐心解答,不过三星的电话第一遍未打通,第二遍等了一会儿才接通。冰箱的保修时间基本统一,都是整机一年,主要部件三年,保修凭证主要以发票为主,如果没有发票会按出厂时间进行相应的顺延,不过,美菱客服表示,没有发票将不保修,维修需要收取相应的费用。

  另外,当消费者报修后,基本24小时内就有师傅上门维修,其中海尔客服表示,如果不是太远的话,最快一小时维修师傅就可以上门。

  总的来说,这五个品牌的客服人员都能做到耐心解答,态度都比较好。不过美菱冰箱没有发票不保修这个规定似乎不够人性化,其他品牌均能做到按出厂日期顺延来计算保修时间。另外,对于延保服务,冰箱各品牌均表示没有此项服务,具体的延保应该属于卖场的行为。

  洗衣机已经成了忙碌生活的必需品,让消费者摆脱了手洗,省时又省力。可当前洗衣机品牌众多,各种类型的洗衣机又让消费者挑花了眼,究竟哪款洗衣机的售后服务最好呢?

  在对洗衣机各品牌调查中,笔者针对消费者购机前关心的问题,以及维修时经常遇到的情况进行了咨询。

  洗衣机的客服态度普遍良好,电话都能一次接通,笔者了解到,洗衣机整机都是保修一年,主要部件是三年,发票依然是维修重要的凭证,如果没有发票,将按出厂日期顺延,惠而浦顺延最久,视情况延续3-6个月后才计算保修。

  对于洗衣机,各品牌均保证市区内24小时就可以上门维修。在与客服的交谈中了解到,有些配件是不保修的,这个松下客服有强调,例如:进出水管等配件不保修。

  总的来说,洗衣机客服的态度普遍良好,询问各种问题,客服都能耐心解答,调查到的这五个品牌如果没有发票,可按出厂日期计算保修时间。另外,只有松下客服强调了配件不保修,因此,消费者在选购洗衣机时,一定要问清楚哪些是保修的,哪些是不保修的,以免维修时产生纠纷。

  厨卫家电是家中不可或缺的,也是使用最频繁的家电了,如果这些家电出问题,不太适应在外面吃饭的家庭,可就要饿肚子了。为此,笔者挑选了五个常见的厨卫家电的品牌售后,进行了追踪暗访。

  08年有个坎,之前的产品大多保修1年,之后的产品如烟机燃气灶是5年,热水器3年

  2011年3月有个坎,之前的燃气灶保修1年,之后保修1年,主要部件3年;之前的烟机5年,之后保修5年,电机保修10年

  09年5月有个坎,之前的燃气灶保修1年,承德发电机出租之后是5年;之前的油烟机是3年,之后的是5年。热水器整机1年,内胆5年

  2012年3月1日有个坎,之前的燃气灶1年,之后的普通台式的是1年,嵌入式的是5年;油烟机之前是1年,之后是5年;热水器之前是1年,之后的1-3年不等

  拨打数遍,等待超过4分钟才接听。普通话不标准,听起来吃力,态度良好,耐心解释

  因为厨卫产品线涉及产品太多,笔者只挑选了燃气灶、油烟机、热水器这几种产品进行了咨询,详细保修时间以上列表里有注明。倘若保修期间,如果丢失了发票,大多数品牌都按出厂日期顺延一定的时间进行计算保修。

  不过帅康的售后系统似乎更人性化,笔者从帅康客服口中了解到,如果消费者丢失发票,只要提供购买时所留下的电话,客服人员便可以从自己的系统平台查到消费者购买日期,然后计算保修,可以说非常便捷。

  另外,大多品牌在接到报修电话时均表示在一两天内可以上门维修,不过万和的售后表示,需要和当地的维修点联系。

  笔者在拨打厨卫这几个售后电话时,发现万和、万家乐的售后电话非常难打通,拨打数遍才能转到人工,另外,万家乐的客服人员南方口音较重,笔者听起来比较费劲,不过其态度挺好,所问问题均耐心解答。

  客服电话一直打不通是最苦恼的事,本身家电坏了心情就不好,再加上打不通,就会对这个品牌的售后更加的不放心,因此,在维修高发期,一定要增加客服人数,提高消费者拨打电话的接通率,才能更好的为消费者解决问题。

  另外,万家乐的客服南方口音很重,笔者虽然也是南方人,但听起来依然比较费劲,希望该公司在配备客服人员时,对客服人员的普通话也应当加以重视,才能让客服人员同消费者有更好的沟通。

  小家电的保修期普遍偏短,坏的话,维修又不值当,通常会出现维修的价格甚至高于新买一个产品的价格,为何会出现这样的情况?带着这个问题,笔者咨询了五家具有代表性品牌的客服。

  笔者在拨打以上五家公司的客服电话时,除了苏泊尔拨打了数遍,并且等待超过4分钟以上,其他均很快就转为人工。不过,这五家客服的态度均不怎么好,多问几句问题,就不够耐烦,让笔者拨打当地的维修电话。

  另外,松下客服表现的最不专业,对于上门维修的家电,笔者询问多久可以上门,客服表示,维修不属于他们的工作范畴,无法确定时间,并表示自己的职责仅为记录,让笔者十分无奈。

  笔者从客服口中了解到,除了格兰仕客服称,大小家电均可上门维修外,其他客服表示上门维修一看距离,二看产品大小,以上列表均有详细注明。此外,笔者了解到,小家电的售后服务点比较少,如松下的,全北京就三家,消费者若遇到维修问题,十分不方便。

  笔者在拨通飞利浦客服电话后,选择小家电服务,当笔者询问小家电产品保修情况时,客服人员表示自己什么都不知道,自己是负责其他产品线的人员,电话是因为小家电那边繁忙转接到他这里的。

  飞利浦客服人员表示,小家电客服人员比较繁忙,需要登记我的个人电话,当天会有相关客服人员联系我,笔者等了一天,手机也是24小时开机,并未接到飞利浦客服的回电,让笔者对飞利浦的信誉度大打折扣(注:该文章发布时笔者仍未接到飞利浦客服的回电)。

  小家电客服态度差,加上大部分不上门维修,并且维修点也比较少,也就造成产品坏了后,消费者不知道如何处理,找小的维修店,维修费用又高的可怕,扔的话又可惜,用的话又坏了,成了“鸡肋”,希望小家电售后服务能被重视起来。

  高清机作为新兴的家电产品,对组建家庭影院也起到了至关重要的作用,已逐渐被消费者所喜爱,眼下,小厂商众多,市场不完善,各种纠纷也不断,因此笔者挑选了几个消费者比较关注的品牌进行了电话暗访。

  高清机的售后似乎并不完善,从售后电线之类的电话,拨打情况来看,美如画和天敏一直无人接听,总提示电话忙,让人费解,难道这个电话只是摆设?

  笔者了解到,高清机如果出现问题,大多需要返厂处理,可个人邮寄,也可交给购买的经销商由他们负责返厂,不过,个人邮寄需要支付邮费。另外,大部分客服表示,保修期虽然是1年,但是如果问题不大,即使是超过保修期也给予免费维修,另外,一些客服表示,即使没有发票,也可以保修。

  和高清机的客服沟通,必须非常仔细的听,大部分客服南方口音较重,语速过快的话很难听懂,这的确是高清客服薄弱的一点,相比之下海美迪和碧维视的客服人员普通话比较标准。

  相比其他客服而言,高清机的客服似乎并不是很规范,电话号码不规范、普通话不标准,产品大多都需要返厂维修,周转时间比较长,另外有的品牌客服电话居然只是摆设,根本无法转人工,看来,高清机的售后必须尽快规范,才能更好的服务消费者。

  经过笔者的一番调查,感触也颇深,客服应该是产品的门面,可是客服的素质却参差不齐,同一品牌的客服差别也比较大,如:海尔。经过综合对比,小家电的售后是“重灾区”亟待规范。

  都说小家电市场是家电业最后一块蛋糕,人人都想争抢这一块市场,可眼下小家电一旦坏了维修极不方便,维修点少不说,客服耐心度也不够,多问几句就表现出不耐烦。另外,高清播放机的客服电话接通率较低,并且客服人员普通话多不标准。

  笔者两天以来,调查了家电行业七条产品线个品牌(各产品线重复的未单独统计),根据笔者和客服的沟通情况也进行了综合对比,评出了,服务最好的品牌三名,和最不专业的品牌三名。

  客服虽然耐心度不够,不过其售后服务值得称赞,大小家电均上门维修,电水壶也不例外。

  售后系统最好,消费者保修期内如果发票丢失,只需提供购买时所留的电话,就可以查到购买日期,由此计算保修时间。

  松下洗衣机的客服还比较耐心,小家电客服责任感较差,当笔者询问微波炉报修后,多久可以上门,客服表示维修不属于他们的工作范畴,不能确定时间,他们只负责记录。

  接通电话的客服一问三不知,并记下我电话告知一天内给我回复,结果食言,并且,3月8日记录我的电话,文章发出前依然没有回复。

  大金客服给人的感觉俗话说就是“不靠谱”,询问多久能上门维修,给出的答案是“可能”、“大概”,并不给消费者承诺维修时间。

  此次调查也许有一定的局限性,调查时间为3月7日-8日,不过这些记录都是笔者亲身经历的感受,临近3.15,还会出现一些不负责任的客服,实在让人心痛,咨询问题时就敷衍消费者,倘若产品真出现问题了?笔者真不敢想象。

  最后,提醒消费者,购买家电产品一定要留好发票,个别品牌没有发票不给保修,需要收费,虽然也有一些品牌按出厂日期算,倘若出厂较久的话,对消费者来讲也不是很划算。另外延保服务大多是卖场所提供的服务,多数与产品本身无关,消费者选择延保时也一定要仔细问清楚,谨慎选择,防止上当受骗。

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